Son dönemlerde sıkça dile getirilen kavramlardan biri "müşteri memnuniyeti" ...
Son yıllarda, istatiksel analizlerle beraber rapor sunan ve "müşterileriniz sizden memnun ancak..." ile ellerindeki verileri paylaşan pek çok firma kuruldu.
Bu firmalar geniş bir bakış açısında be yaparlar? Müşterilerinize soru sorarlar ... Ve müşteriler neden sizi tercih ediyor, onu raporlarlar ... İşte bu anda da, herkesin aklına ilk olarak bankalar tarafından gelen ve kapanmak bilmeyen telefonlar gelir ...
Oysaki "müşteri memnuniyeti" ya da "müşteriye reklam" aşamasında, asıl müşteriyi sizden uzaklaştıran uygulamaların başındadır "empatisiz anketler" ...
Öncelikle hedefinizi belirlemeniz gerekir ve bu hedef ne kadar "sayısal" + "dar" olursa, çalışmanızın hem süresi azalır hem de verimliliği artar.
Hedefiniz, yapacağınız yeni bir uygulamaya dair ön bilgilendirme veya reklam mı? Hedefiniz, azalan müşteri sayısının ana nedenini öğrenmek mi? Hedefiniz, daha fazla müşteri için ne yapmanız gerektiği mi?
Hedefin belirlenmesinden sonra, uygulayacağınız iletişim aracını seçmeniz ve bu araçları nasıl + kimlere uygulayacağınızı belirlemeniz gerekir. Bu aşamada da yapılan en büyük hatalardan biri, "her araçla aynı kişilere ulaşmaktır". Burada da "empatisiz anket"in bir başka zararını görmeye başlarsınız ...
Soruların belirlenmesi aşamasına geldiğiniz zaman ise "bitmek bilmeyen" + "sonunun hatırlandığı başının unuttuğunuz" cümlelerden sakınmalısınız ... Neden derseniz ... Cevabı, "az empati"de saklı ...
Soruların verimliliğini arttırmak adına "kapalı - açık soru" türünü de belirledikten sonra "kimlerle müşteriye ulaşacağınız" kilit sorusunu cevaplamanız gerekmekte ... Her müşteriye aynı tarz yaklaşmak da anket verimliliğinizi azaltacaktır ...
Anket uygulamasında "empati" kurulması gereken aşamalar henüz bitmiş değil ... Raporlama aşamasında da mutlaka "empati" kurmalı ve raporu sunacağınız kişinin sizden ne beklediğini, yapacağınız çalışmaların en verimli sonuca nasıl ulaşabileceğini mutlaka gözönüne almalısınız ... Sayfalarca hazırlanmış "sonuç raporları", içindeki bilgiler hazine değerinde de olsa, yöneticilerin okumaya vakit ayıramayacağı kağıt sayfalarından öteye geçmeyecektir ...
Sonuç olarak, müşteri memnuniyeti günümüzün evet ayrılmaz bir kalite parametresidir. Başarılı bir işletme olma yolunda gidilmek isteniyorsa, kalite belgeli ya da değil, büyük - küçük demeden tüm sektörlerde uygulanması gereklidir.
Kalite = Müşteri Memnuniyeti
Memnuniyet Ölçümü w Müşteri & Patron Empatisi
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder