... müşteri şikayeti ...

müşteri şikayet'i deyip geçmemek lazım ... müşterinin de biilinçli olmasının önemi ... bakın gerçek örneklerden seçmeler ...

Diyarbakır'da buzdolabının içini aydınlatan ısıgı yetersiz bulan bir vatandas, içine birkaç mum yerlestirerek kendince sorunu çözmüs. Ancak mum buzdolabının tavan kısmını yakınca, üründen sikayetçi olmayı ihmal etmemis ...

... süreç çalışması'ndayken ...

... süreç iyileştirme çalışmalarının en zor kısımlarından biri de "çalışanları dahil etmek" ve daha da zor olanı "çalışanları inandırmak"tır ...

... süreç çalışmaları sırasında, sizlere yardımcı olacağına inandığım birkaç noktayı paylaşmak isterim ...

æ süreç toplantısına başlarken mutlaka "beyin fırtınası" uygulayın

æ kullandığınız tahtanın "kağıt" olmasına dikkat edin ve çalışmalar sonrasında tüm kağıdın belli bir süre çalışanlarca görünebilen bir yere asın

æ süreç adımlarını toplantıda tanımlarken, yazılı prosedürlere bağlı kalmadan "pratik uygulama"nın yansıtılmasını sağlayın

æ süreç ekibinin zorlandığı ve sıkıntı çektiği konuları "farklı renk kalem" ile ilgili sürecin etrafında belirtin

... teşekkür etmeyi de bilmek lazım ...

... facebook sayfamız yayına geçeli henüz 1 ay oldu olmadı ... bu yeni sayfamızda da yanımızda olduğunuzdan sebep "teşekkür ederiz "...

... dökümantasyonda ...

... dökümantasyon sisteminizi kurarken, "software yazılım alamıyoruz" diyerek bir anda "kağıt dökümantasyon"a yönelmeyiniz ...

... evet, döküman güvenilirliği %100 önemli ... lakin çözümler sadece "1 tane" değil ...

... checklist şahaneliği ...

Az önce yeni bir proje ile ilgili temeller atılmaya başlandı ... Bu başlangıcın vazgeçilmez adımı da "checklist oluşturulması" ...

Günlük hayatımızda farkında dahi olmadan kullandığımız yöntemlerden biridir "checklist uygulaması" ... Bunun farkında olmak ya da olmamak ise, "algı" ile alakalıdır ...

... görselliğin önemi - 2 ...

Denetim öncelerindeki hummalı çalışma, gerçekleştirilen uygulamaların atlanmadan paylaşılması için yapılan hazırlık ve nicesi ...

Denetim günü için yapılan tüm bu proje hazırlıkları dışında, unutulmaması gereken bir konu ise; "açılış toplantısı" ve "denetimdeki kılık kıyafet" ...

Denetim odasına ve sunuma dair genel bilgileri "herşey tamam peki ya dosya" adlı yazımızda paylaşmıştık. (hatırlamak için tıklayınız )

Bugün ise, hatırlatmak istediğimiz konu: açılış toplantısı - imaj - enerji etkisi

... denetim ...

Denetimlerde, hele de iç denetimlerde en sık yapılan hatalardan biri: "arkadaşlıkla denetçilik ayrımının yapılamaması" 

Oysaki bu ikilem, kalite yönetim sistemlerinin içselleşmesine, farkında dahi olmadan, kalite yöneticileri tarafından vurulan en büyük darbedir. Çünkü denetimler, sistemin fotoğrafının çekilmesinden sürekli iyileşmeye katma değer sağlanmasına kadar büyük bir skalayı bünyesinde barındırır.

... ve resmi web sitemiz ....

... http://www.akreditekalite.com  ...

... hem özel hostlu olsun, hem alt yapısı sağlam olsun, hem bilimsel hem keyifli olsun, hem detay içersin hem de boğmasın dedik dedik ve en sonunda da yaptık ...

... site içeriği - tasarımı - dikkat çekilecek noktalara dair ince elemesi ve göznuru el emeği için canım ciğerim "web-master"ıma ayrıca teşekkür ediyorum :) iyiki var, iyiki sitemde de yanımda :)) ...

... kalite nedir ki? ...

... kalite ... quality ... qualität ...

Gün içerisinde farkında dahi olmadan çok sık kullandığımız bu kelimenin anlamı nedir?  "kaliteli kazak" ile "kalite sistemi" arasında fark var mıdır?

Kalite'nin standartlarda ve guide'larda (yönlendirici dökümanlarda) pek çok tanımı mevcut, ancak bu kavramı daha net algılamak adına biraz daha "siz"e inmek faydalı olacaktır ...

... facebook sayfamız ...

... @kredite k@lite, facebook'ta artık bir sayfaya sahip ...

... evet, az biraz reklam oldu amma velakin her zaman da formüllerle uğraşılmaz ki, değil mi? ...

... facebook'ta sizi de "akredite kalite" sayfamıza bekliyoruz efendim ...

... görselliğin önemi -1 ...

Uzun yazılar, istisnaların kaideyi bozmaması şartı ile, hepimizi sıkar ... Uzun metinler gördüğümüzde satırlarda kaybolup, anlatılmak istenen can alıcı nokotayı kaçırma olasılığımız her zaman daha fazladır ...

Kalite yöneticilerinin, raporlamalarında görselliği kullanmalarının önemi bu noktada çok daha yüksek seviyelere çıkmaktadır ... Bir denetim öncesinde yaptığınız iç denetim sonuçlarının raporlanmasında diğer yönetilerin dikkatini çekmek istiyorsanız ... Genel Müdür'ünüzün aksayan noktaları net olarak görmesini istiyorsanız ... Çalışanların sistem performansı hakkında hafıza kalır algılar edinmesini istiyorsanız ...

Kısacası, amaca ulaşmak istiyorsanız raporlamalarınızda mutlaka görselliği kullanmalısınız ... Eğitimlerde, denetimlerde görsellik ile ilgili yakında farklı bir yazı sizlerle olacak ... Ancak şimdilik "raporlarınızın amaca ulaşmasında grafikleri kullansaydınız ne kadar farklı etkiler elde ederdiniz" bir düşünün isterim ...

... linkedin ...

http://www.linkedin.com/pub/esra-kiziltug/34/b56/486

... ve bir sunum ...

... Kalite ve Akreditasyon Genel Sunumu için lütfen tık'layınız ...

... Sunumlarda dikkat edilmesi gereken konular ve bu sunumun çok daha etkili hale nasıl getirilebileceğine dair ipuçları ise önümüzdeki günlerde sizinle ...

... herşey tamam, peki ya dosya ?? ...

Kalite denetimleri öncesinde hummalı bir çalışma başlar ... Hele de kalite sistemi "at gözlüğü" ile kurulmuş ve "formalite icabı" işletiliyorsa, hummalı çalışma tam bir "çalışan bezdirme politikası" haline dönüşür ...


Kalite sistemlerinin "yaşayan sistemler" olması gerektiğine ve inanılırsa - inandırılırsa, kesinlikle her sektörde uygulanabileceğine dair düşüncelerim sabittir ...


Lakin gözden kaçırılmaması gereken noktalardan bir tanesi de, "görsellik"tir ...

... empatisiz anket ...

Son dönemlerde sıkça dile getirilen kavramlardan biri "müşteri memnuniyeti" ... 

Son yıllarda, istatiksel analizlerle beraber rapor sunan ve "müşterileriniz sizden memnun ancak..." ile ellerindeki verileri paylaşan pek çok firma kuruldu. 

Bu firmalar geniş bir bakış açısında be yaparlar? Müşterilerinize soru sorarlar ... Ve müşteriler neden sizi tercih ediyor, onu raporlarlar ... İşte bu anda da, herkesin aklına ilk olarak bankalar tarafından gelen ve kapanmak bilmeyen telefonlar gelir  ...

Oysaki "müşteri memnuniyeti" ya da "müşteriye reklam" aşamasında, asıl müşteriyi sizden uzaklaştıran uygulamaların başındadır "empatisiz anketler" ...

... dilbert ile müşteri memnuniyeti ...

... ÖB ...

Kalibrasyon, ölçüm yapılan her alanda "doğru ölçüm olup olmadığının" kontrolüdür ve yeni yeni literatür'den çıkıp da uygulamalar'a olması gerektiği gibi yansımaya başlamıştır.


Kalibrasyon sürecinde önce teknik insanlar ne olduğunu anlamaya çalışmışlardır. Bir süre sonra, denetim firmalarının da baskısı ve yönlendirmesi ile cihazlarını kalibre ettirme ve sertifikalarını alma aşamasına geçmişlerdir.  Bu aşama ilk başlarda "zorunluluk"tan doğan "bilinçsizlik"le pekişen bir süreç olmuştur. Sonrasında ise, aslında bu sertifikaların dosyalık değil inceleme ve değerlendirmelik olduğunu kavrama seviyesine ulaşmışlardır. Bu sırada da  önceden sadece bölme - çarpma olan matematiksel ifadeler anlam kazanmaya başlamıştır.


Günümüzde ise, kuyumcuların bilinçli olanları dahi doğru ölçüm yaptığından emin olmak adına, cihazlarını kalibre ettirmektedir. Ve bilinçli tüketiciler de, altın alırken gramajın doğru olduğundan emin olmak adına terazilerin kalibrasyonunu sormaktadır.


Kalibrasyondan sonra, literatür bilgisinden çıkıp da uygulamalara dahil olma sırası ÖB'ye gelmiştir. ÖB, yani Ölçüm Belirsizliği, yani Measurement Uncertainty....


Hem kalibrasyon sertifikalarını "doğru" değerlendirenler hem de akredite olmak isteyenlerin kaçamadığı, tanışmak ve öğrenmek zorunda kaldığı yepyeni bir kavramdır ÖB...


Peki nedir Ölçüm Belirsizliği ?

... en "iyi" çalışan ....

Performans yönetiminde "olması gereken" ile "olan" gerçeği =)

Ve yönetici yorumu: "sen benim aslında en iyi çalışanımsın daaaa....."

Oysaki gerçek performans yönetimi için info@akreditekalite.com

... indikatör ...

Süreç Performans Değerlendirme Sunumlarımdan birinde gelen bir soru: "indikatör dediğiniz asit - baz dengesini ayarlayanlar mı?"

Aslında alakasız görünse de süreç indikatörlerinin, "denge sağlayıcı" özelliğinin olduğunu gözardı edemeyiz.

Asit - baz indikatör kağıtlarını kullanarak nasıl solüsyonun asidik ya da bazik olduğunu saptıyorsanız, süreç indikatörlerinizin sonuçlarını yorumlarken de sürecinizin verimli - verimsiz olduğunu saptıyorsunuz.

.... hayatımız "checklist" ...

... hayatımız "kalite sistemi" üzerine kurulu, göremesek de ...

... adapte edilebilir kalite sistemlerine inanın ....

... her türlü sorunuz için info@akreditekalite.com ve söyleyelim ...

... risk yönetimi ...

Kurumsal Risk Yönetimi; “şirketi etkileyebilecek potansiyel olayları tanımlamak & şirketin kurumsal risk alma profiline uygun olarak yönetmek”tir.

Küçük – orta ölçekli firmaların farkında olmadan gerçekleştirdikleri “şirket ömrü için önlemler alma” uygulamaları risk yönetimi örnekleridir.

Kurumsallaşan yapılarda ise; şirketin Yönetim Kurulu, üst yönetimi ve tüm diğer çalışanları tarafından etkilenen ve stratejilerin belirlenmesinde kullanılan, kurumun tümünde uygulanan sistematik bir süreçtir.

... test kalibrasyonu ...

Kalibrasyon: "ölçülen değer"in "gerçek değer"den sapmasının ölçümlenmesi

Cihaz kalibrasyonu genelde bilinen bir kavram olmasıyla beraber, özellikle tıbbi laboratuvarlardaki "test kalibrasyonu" henüz genelde iyi bilinen bir konu değildir.

... cihaz kalibrasyonu ...

Kalibrasyon: "ölçülen değer"in "gerçek değer"den sapmasının belirlenmesi

Kalibrasyon işlemi, gerçekleştirilen ölçüme dair sonucun "ne kadar uygun" olduğunun kontrol edilme yöntemidir.

Kalibrasyon, genel sanı'nın aksine "cihazın bakımı" değildir.

... ISO 17025 ...

Akreditasyon: "yetkin ve yeterli hizmet"

ISO 17025, tüm test hizmeti veren laboratuvarlarla kalibrasyon hizmeti veren laboratuvarların "akredite" olma şartlarını içeren standarttır.

Endüstriyel hizmet veren laboratuvarlardan gıda laboratuvarlarına kadar tüm yetkinliğini belgelendirmek isteyen laboratuvarları kapsar.

... ISO 15189 ...

akreditasyon: "yetkin ve yeterli hizmet"

Sistem belgelendirme'lerle çok sık karıştırılan akreditasyon, "ürün" ve-veya "sistem" belgelendirmenin ötesinde "hizmet yetkinliği"nin belgelendirilmesidir.

Medikal sektörde kalite çalışmaları, pek çok "doğru bilindiği" sanılanların aksine, cerrahların ameliyatlardaki başarılarının arttırılması amacıyla başlatılmıştır.

... ISO 13485 ...

Kalite'nin ödün vermediği sektörlerin başı: "insan sağlığı" ve "tıbbi cihazlar"

ISO 13485 standardı, insan sağlığını doğrudan ilgilendiren ve etkileyen "tıbbi cihaz üretimi" ve "kontrol aşamalarındaki gereklilikleri" kapsamaktadır.

Yasal zorunluluk ve rekabet şartları sebeplerinden dolayı, vazgeçilmez'dir.

Vücudun içine yerleştirilen ya da vücudun üzerinde konumlandırılan tıbbi cihazlar, üretim aşamalarında sıkı bir kalite kontrol uygulamasına tabii tutulmalıdırlar.